1. Общие положения
1.1. Настоящая Политика возвратов и отмены бронирований (далее — «Политика») является неотъемлемой частью Публичной оферты и Пользовательского соглашения Платформы REZVO и регулирует порядок, условия, сроки и основания для отмены бронирований и возврата денежных средств за услуги, забронированные и/или оплаченные Пользователем через мобильные приложения и веб-порталы многомодульной PaaS-экосистемы REZVO (включая, но не ограничиваясь, модули Yoll, Well, Resto, Akto и иные) (далее — «Сервис» или «Платформа»).
1.2. Политика разработана в строгом соответствии с законодательством Республики Узбекистан, включая Гражданский кодекс Республики Узбекистан, Закон «О защите прав потребителей» (ЗРУ-221-I), Закон «Об электронной коммерции» (ЗРУ-792) и иные применимые нормативно-правовые акты.
1.3. Использование Сервиса, включая совершение любого бронирования или оплаты в любом из модулей Платформы, означает полное, безоговорочное и информированное согласие Пользователя с условиями настоящей Политики. При несогласии Пользователя с какими-либо положениями настоящей Политики, он обязан незамедлительно прекратить использование Сервиса и отказаться от бронирования.
1.4. Компания-оператор (далее — ООО «REZVO») выступает исключительно как разработчик IT-решений (PaaS), информационный посредник и оператор электронной торговой площадки. Компания предоставляет программное обеспечение (включая CRM-системы и модули автоматизации) для бронирования и оплаты услуг, предлагаемых независимыми поставщиками (далее — «Поставщики услуг»). К Поставщикам услуг относятся объекты индустрии гостеприимства, рестораны и заведения общепита, гиды и экскурсоводы, специалисты сферы красоты и здоровья, туроператоры и другие лица, использующие модули Платформы для ведения коммерческой деятельности. Взаимоотношения по фактическому оказанию услуг и их качеству возникают непосредственно между Пользователем и Поставщиком услуг.
2. Отмена бронирований
2.1. Пользователь вправе отменить бронирование до момента начала оказания услуги самостоятельно через интерфейс соответствующего модуля Платформы REZVO (в личном кабинете) либо путем подачи запроса в службу поддержки.
2.2. Условия отмены бронирования (сроки, размер штрафов, порядок возврата средств, перечень невозвратных сумм и услуг) определяются исключительно Поставщиком услуг. Платформа REZVO лишь технически транслирует эти условия, которые доводятся до сведения Пользователя и должны быть приняты им до подтверждения бронирования. Пользователь обязуется внимательно ознакомиться с индивидуальными правилами отмены каждого конкретного Поставщика услуг перед совершением транзакции.
2.3. При отмене бронирования Пользователь автоматически получает уведомление о размере возможного удержания, пени или штрафа, а также о сумме, подлежащей возврату (если таковая имеется), исходя из условий Поставщика услуг.
2.4. В случае отмены бронирования по инициативе Поставщика услуг (за исключением форс-мажорных обстоятельств), Пользователю предоставляется право на полный возврат денежных средств, уплаченных за услугу (за исключением Комиссии Платформы REZVO, если иное не предусмотрено п. 3.1.2), или предложение альтернативного бронирования. Поставщики услуг несут полную единоличную ответственность за отмену бронирований по своей инициативе.
2.5. Если условиями Поставщика услуг предусмотрена невозвратность бронирования или удержание 100% стоимости услуги при отмене, возврат средств Пользователю не производится.
2.6. Антифрод-политика: Компания оставляет за собой право в одностороннем порядке без предварительного уведомления отменять любые бронирования, если алгоритмы Платформы или служба безопасности признают их мошенническими (фрод), спамом или совершенными с целью умышленной блокировки ресурсов Поставщика услуг. В таких случаях Комиссия Платформы REZVO не подлежит возврату.
3. Возврат средств
3.1. Возврат средств, уплаченных за услуги Поставщиков, осуществляется в следующих случаях:
3.1.1. Отмена бронирования Пользователем в сроки, позволяющие осуществить возврат без штрафа согласно индивидуальным условиям Поставщика услуг.
3.1.2. Невозможность оказания услуги Поставщиком по его вине (овербукинг, закрытие заведения, техническая неисправность, отсутствие гида или специалиста), если Поставщик не предложил адекватную альтернативу. Платформа оказывает информационное содействие Пользователю, однако возврат Комиссии REZVO решается индивидуально.
3.1.3. Подтвержденная техническая ошибка Сервиса REZVO, при условии, что Пользователь уведомил службу поддержки в течение 24 часов с момента обнаружения, но не позднее чем за 48 часов до начала оказания услуги. 3.2. Возврат средств не производится в случаях:
3.2.1. Нарушения Пользователем правил оказания услуги (неявка, опоздание, несоблюдение дресс-кода, нарушение правил поведения), повлекшего отказ Поставщика в оказании услуги.
3.2.2. Отмены после истечения срока бесплатной отмены и/или при невозвратных тарифах Поставщика.
3.2.3. Полного или частичного использования услуги, если условиями Поставщика не предусмотрен возврат за неиспользованные части.
3.2.4. Личных обстоятельств Пользователя (болезнь, изменение планов), если условия Поставщика не предусматривают иное.
3.2.5. Форс-мажора, произошедшего по вине Пользователя или третьих лиц.
3.3. Порядок возврата: Возврат подлежащих возврату средств производится тем же способом, которым была осуществлена оплата, через лицензированных платежных провайдеров Республики Узбекистан. Срок возврата составляет до 10 (десяти) рабочих дней с момента принятия решения о возврате (а не с момента обращения Пользователя), если иное не предусмотрено правилами банка-эмитента.
3.4. Комиссия REZVO: Комиссионное вознаграждение (Комиссия) Платформы REZVO не подлежит возврату ни при каких обстоятельствах, за исключением случаев подтвержденной технической ошибки самой Платформы. Комиссия является платой за предоставление неисключительного права использования IT-инфраструктуры для поиска и бронирования, и данная услуга считается полностью и надлежащим образом оказанной в момент подтверждения бронирования в системе.
3.5. В случае частичного использования услуги, возврат производится пропорционально неоказанной части услуги, если это прямо предусмотрено условиями Поставщика услуг.
3.6. Защита от чарджбеков (Chargebacks): Инициирование Пользователем процедуры возвратного платежа (чарджбек) через банк-эмитент в обход установленной настоящей Политикой процедуры или после фактического оказания/отмены услуги с нарушением сроков признается существенным нарушением Пользовательского соглашения. В таком случае Компания вправе немедленно заблокировать аккаунт Пользователя, удержать штраф в размере понесенных издержек и передать всю имеющуюся информацию (логи авторизации, подтверждения бронирований, переписки) в банк-эмитент, платежные системы и правоохранительные органы для оспаривания необоснованного возвратного платежа.
4. Исключения и особые условия (Форс-мажор)
4.1. При наступлении форс-мажорных обстоятельств (стихийные бедствия, эпидемии, постановления государственных органов и др.) порядок отмены и возврата средств регулируется Поставщиком услуг исходя из обстоятельств и применимого законодательства. Компания REZVO осуществляет лишь коммуникационное содействие.
4.2. Ответственность за возврат денежных средств, уплаченных Пользователем за услуги в связи с форс-мажором, несет исключительно Поставщик услуг. Комиссия Платформы REZVO остается невозвратной.
5. Ответственность
5.1. Компания REZVO не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг Поставщиками, включая установленные ими правила отмен, своевременность и размер возвратных сумм, а также за их действия или бездействие по обработке отмен.
5.2. Компания отвечает исключительно за корректность работы IT-инфраструктуры Сервиса в части передачи запросов на возврат или отмену Поставщикам. Финальное решение по финансовым требованиям и его исполнение находятся в строгой юридической зоне ответственности Поставщика услуг.
5.3. Все претензии, касающиеся качества, объема, сроков оказания услуг, а также правил отмен, направляются Пользователем непосредственно Поставщику услуг, к которому было осуществлено бронирование через модуль Платформы.
5.4. Совокупная ответственность Компании REZVO по любым претензиям ограничена суммой Комиссии Платформы, фактически уплаченной Пользователем за спорное бронирование, и не может превышать одной Базовой расчетной величины (БРВ), установленной в Республике Узбекистан на дату возникновения спора (по состоянию на 11.03.2026, БРВ составляет 412 000 сум). Компания не несет ответственности за косвенные, случайные убытки или упущенную выгоду.
5.5. Защита от недобросовестности Поставщика: Компания не выступает финансовым гарантом состоятельности Поставщиков услуг. В случае банкротства, ликвидации, прекращения деятельности или иных недобросовестных действий Поставщика услуг, Компания не компенсирует Пользователю стоимость неоказанных услуг из собственных средств. Все финансовые требования и претензии в таких случаях направляются Пользователем исключительно напрямую к Поставщику услуг или его законным правопреемникам.
5.6. Оговорка «As Is» и технические сбои: Программное обеспечение Платформы REZVO предоставляется на условиях «как есть» (As is). Компания не несет юридической или финансовой ответственности за пропуск Пользователем сроков бесплатной отмены бронирования, если такой пропуск произошел вследствие сбоев в работе сети Интернет, неполадок на стороне оборудования Пользователя или кратковременной технической недоступности модулей Платформы.
6. Порядок обращения и досудебное урегулирование
6.1. Для отмены или запроса на возврат Пользователь обязан использовать функционал личного кабинета соответствующего модуля Платформы REZVO. При технических сложностях запрос направляется в службу поддержки Платформы. Запрос должен содержать номер бронирования, дату, наименование услуги и причину отмены.
6.2. Запросы рассматриваются Компанией в течение 3 (трех) рабочих дней с целью выяснения позиций Поставщика услуг. Решение принимается Поставщиком услуг и доводится до Пользователя.
6.3. При несогласии с решением Пользователь вправе обратиться непосредственно к Поставщику услуг.
6.4. Обязательный досудебный порядок: В случае возникновения финансовых или иных претензий непосредственно к Компании REZVO, Пользователь обязан соблюсти строгий досудебный претензионный порядок. До подачи претензии к Компании Пользователь обязан получить и предоставить официальный письменный мотивированный отказ Поставщика услуг в удовлетворении требований о возврате средств.
6.5. Сроки рассмотрения: Письменная претензия направляется заказным письмом по юридическому адресу Компании. Срок рассмотрения претензии составляет 30 (тридцать) календарных дней с момента ее фактического получения Компанией. Только при недостижении согласия по истечении указанного срока Пользователь вправе обратиться в судебные инстанции.
7. Заключительные положения
7.1. Политика может быть изменена Компанией в одностороннем порядке. Новая редакция вступает в силу с момента публикации на ресурсах Платформы REZVO.
7.2. Все споры, возникающие из настоящей Политики или в связи с ней, после соблюдения обязательного досудебного порядка (п. 6.4, 6.5), разрешаются в судебных органах Республики Узбекистан по месту нахождения Компании (в Экономическом суде города Ташкента или соответствующем суде по гражданским делам).
7.3. В случае противоречий между индивидуальными условиями Поставщика услуг и настоящей Политикой приоритет имеют условия Поставщика, поскольку они регулируют непосредственный договор оказания услуги. Однако, если условия Поставщика противоречат императивным нормам законодательства РУз «О защите прав потребителей», применяются нормы законодательства.
8. Реквизиты Компании
ООО «REZVO» (Оператор Платформы)
Юридический адрес: 100060, Республика Узбекистан, Город Ташкент, Мирзо-Улугбекский район. массив Карасу-6, 6Б
ИНН: 309864366
Использованные нормативно-правовые акты:
- Гражданский кодекс Республики Узбекистан URL: https://lex.uz/docs/111181
- Закон Республики Узбекистан, от 26.04.1996 г. № 221-I О защите прав потребителей URL: https://lex.uz/docs/14643
- Закон Республики Узбекистан, от 29.09.2022 г. № ЗРУ-792 Об электронной коммерции URL: https://lex.uz/docs/6213428